A falta d'água foi responsável por 31,3% das reclamações feitas por clientes da Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo (Sabesp) à Agência Reguladora de Saneamento e Energia (Arsesp), em 2015. Problemas com refluxo de esgoto (10,4%) e leitura do hidrômetro, conhecida como faturamento, também estão entre as principais queixas dos usuários (8,6%), segundo relatório anual da Arsesp. A agência regula, fiscaliza e controla os serviços de saneamento básico prestados por concessionárias.
A Sabesp disse, em nota, que a redução de pressão na rede durante a crise hídrica foi uma das causas de "intermitências" de abastecimento em regiões mais altas e distantes dos reservatórios, durante os horários avisados pela empresa na internet", mas defendeu que "estes casos isolados ganham dimensão em números absolutos".
A companhia abastece 28,6 milhões de pessoas na Região Metropolitana de São Paulo, além de cidades no interior e litoral paulista. O número de reclamações sobre os serviços prestados pela empresa aumentou 32,24% na comparação entre 2014 e o ano passado, os dois piores períodos da crise hídrica no estado.
Ao todo, foram 5.550 queixas em 2015 sobre a Sabesp, o valor mais alto desde 2011, quando a Arsesp recebeu 8.140 reclamações. No ano passado, a cidade de São Paulo lidera o volume de queixas (2.562), seguida de Osasco (478), São Vicente (279), Carapicuíba (205 e São Bernardo do Campo (151).
A companhia de abastecimento afirmou que o fato de o número de queixas na Arsesp em 2014 e no ano passado ser menor que o registrado em 2011 mostra a "solidez das ações implantadas pela companhia para melhoria na prestação de seus serviços e atendimento aos clientes".
Ainda segundo a companhia, a sequência de queda nas queixas só foi interrompida pela "situação atípica gerada pela estiagem em 2014 e 2015". A Sabesp defendeu também que, no ano retrasado, não era cobrada a multa na conta para quem aumentasse o consumo, e o programa de bônus, ao contrário de 2015, não foi aplicado de forma integral – começou em fevereiro de 2014 apenas nas áreas atendidas pelo Sistema Cantareira, sendo expandido para toda a Grande São Paulo nos meses seguintes.
"A maior complexidade na emissão das faturas com as políticas de bônus e ônus, essenciais no combate à escassez hídrica, naturalmente motivou contestações e pedidos de esclarecimentos enviados à empresa", defendeu a Sabesp em nota.
Em 2016, a Arsesp já tabulou os dados entre janeiro e março. No período, já foram 1.105 reclamações em relação aos serviços oferecidos pela Sabesp. Março foi mês com o mais registro de queixas do ano (447) e o mais alto dos últimos seis meses. Todos os relatórios estão disponíveis na página na internet da agência reguladora.
'Matéria-prima'
"Esse é o insumo mais importante que a agência tem porque a regulação deve ser feita com base em evidências, da vida como ela é, em como o consumidor está sentindo na pele. Os relatórios são disseminados em toda a estrutura da agência para que sejam tomadas as providências necessárias", explicou o diretor de relações institucionais da Arsesp, Paulo Góes sobre os relatórios.
Ele citou como exemplo a determinação da agência reguladora para que a Sabesp deixasse mais clara e acessível a lista e horário dos bairros em que ocorreria redução de pressão e, consequentemente, corte de abastecimento em algumas áreas. A exigência ocorreu depois que a empresa decidiu aplicar multa para quem aumentasse o consumo. A falta d'água era a principal queixa dos usuários na época.
"Quando a gente percebeu isso, a gente viu que tinha muita reclamação que era gerada por falta de informação ao usuário. Então a gente decidiu criar uma regulação para facilitar a vida do usuário. Reduziu muito o número de reclamações porque deixou mais transparente o processo", afirmou o diretor da Arsesp. Dependendo do tipo de situação, a queixa pode gerar um processo de fiscalização para tentar identificar a causa e resolver o problema.
A agência também pode aplicar punições às concessionárias. Segundo Paulo Góes, durante o auge da crise hídrica foram feitas fiscalizações e processos, muitos deles ainda em curso porque dependem de estudos. Se for necessário, a conclusão pode resultar em sanções à Sabesp.
Fora do prazo
No ano passado, a Sabesp ficou na primeira posição das concessionárias que deram respostas fora do prazo para as reclamações. Segundo o relatório, 41,4% das queixas não tiveram retorno dentro do período de 14 dias corridos, como estipulado pela Arsesp.
Além disso, 24,9% das reclamações foram devolvidas pela Arsesp à ouvidoria da Sabesp após o envio da resposta inicial, com pedido de complemento de esclarecimentos e/ou providências. A agência reguladora calculou que 41,7% das queixas eram procedentes.
Reação ao fim da crise
Após o governador de São Paulo, Geraldo Alckmin (PSDB), anunciar que a crise hídrica estava resolvida, em fevereiro deste ano, moradores de diferentes regiões da capital relataram falta d’água em casa. Já a Sabesp defendeu que a torneira seca não é resultado da redução de pressão na rede, e cita outros motivos, como falta de caixa d’água nas residências, manutenção na rede ou queda de energia em uma estação elevatória, por exemplo.
O presidente da Sabesp, Jerson Kelman, afirmou que a crise hídrica fez com que o controle de pressão durante a madrugada fosse “espalhado” pela cidade. “Há vários bairros da região metropolitana que, anteriormente à crise, não tinham válvula redutora de pressão e agora têm. Isso quer dizer que, se uma pessoa que vive em um ponto alto de uma região que antes da crise não tinha gestão de pressão porque não tinha válvula, agora tem”, disse Kelman.
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