Mato Grosso, 24 de Julho de 2017
Economia / Agronegócio
Claro/Net/Embratel lidera ranking de reclamação no Procon-SP em 2016
16.03.2017
16:05
FONTE: G1

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O grupo Claro/Net/Embratel (América Móvil) liderou novamente o ranking de empresas que mais geraram reclamações de consumidores no estado de São Paulo em 2016, segundo balanço divulgado nesta quinta-feira (16) pela Fundação Procon de São Paulo, órgão vinculado à Secretaria Estadual da Justiça e Defesa da Cidadania. Em seguida vêm o Grupo Pão de Açúcar, o Grupo Vivo/Telefônica, a TIM e a Sky. Em 2015, a empresa de telecomunicações também liderou o ranking.

Os dados fazem parte do Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas, divulgado anualmente pelo Procon paulista. O ranking lista as empresas ou grupos empresariais que geraram maior número de reclamações fundamentadas – isto é, maior número de casos nos quais as demandas dos consumidores não foram solucionadas na etapa inicial dos atendimentos e, portanto, foram transformadas em processos administrativos.

Em 2016, 894.845 consumidores recorreram aos Procons integrados ao sistema, registrando os atendimentos entre consultas, orientações, atendimentos preliminares, Cartas de Informações Preliminares (CIPs) e reclamações. Desse total 55.539 geraram reclamações fundamentadas – demandas não solucionadas em fase preliminar, que seguiram para uma segunda etapa de concliliação, com a abertura de processo administrativo.

Veja a lista das 10 empresas com mais reclamações em 2016:
1º - Claro/Net/Embratel, com 4.704 reclamações fundamentadas: 3.473 atendidas e 1.231 não atendidas
2º - Grupo Pão de Açúcar, com 4.300 reclamações fundamentadas: 3.104 atendidas e 1.196 não atendidas
3º - Grupo Vivo/Telefônica, com 4.022 reclamações fundamentadas: 2.710 atendidas e 1.312 não atendidas
4º - TIM Celular, com 1.676 reclamações fundamentadas: 1.353 atendidas e 323 não atendidas
5º - Sky Brasil, com 1.533 reclamações fundamentadas: 1.119 atendidas e 414 não atendidas
6º - Bradesco, com 1.255 reclamações fundamentadas: 660 atendidas e 595 não atendidas
7º - Itaú Unibanco, com 1.235 reclamações fundamentadas: 582 atendidas e 653 não atendidas
8º - Samsung, com 1.169 reclamações fundamentadas: 486 atendidas e 683 não atendidas
9º - Oi, com 1.088 reclamações fundamentadas: 589 atendidas e 499 não atendidas
10º - Caixa Econômica Federal, com 921 reclamações fundamentadas: 412 atendidas e 509 não atendidas

De acordo com o Procon-SP, a Samsung, além de passar a figurar entre as 10 empresas mais reclamadas em 2016, teve o pior índice de atendimento das demandas. O problema mais frequente refere-se a vício em aparelho celular. A empresa registrou o aumento expressivo de 91% no volume de reclamações, passando de 613 em 2015 para 1.169 registros em 2016.

O Grupo Bradesco, entre as instituições financeiras mais demandadas, foi a única que aumentou seu volume de reclamações, além de diminuir o índice de solução em 10 pontos percentuais – de 63% em 2015 para 53% em 2016.

Setores
Os serviços de telefonia fixa e móvel, TV por assinatura e internet foram os assuntos mais reclamados no Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas, representando 23% do total de registros em 2016. Entre os segmentos, o de telecomunicações continua liderando o ranking de queixas, seguido das instituições financeiras e do aparelho celular.

Veja os principais problemas reclamados
Problema com cobrança: 18.110
Problema com contrato: 8.858
Vício ou má qualidade de produto: 8.638
Problema com oferta: 8.312
Vício ou má qualidade do serviço: 6.741
Problemas com o SAC: 1.010
Negativa de Cobertura: 541
Não fornecimento de documentos: 526
Demais problemas: 2.803
Total: 55.539

Explicações das empresas
A Oi informa que vem mostrando melhorias nos resultados operacionais de forma consistente e, com esses novos dados, reforça a tendência que já vinha registrando desde o início de 2016. Na comparação entre o quarto trimestre de 2016 e igual período de 2015, a companhia reduziu em 57% o número de novos processos nos Juizados Especiais Cíveis. No call center da Anatel, a queda no volume de reclamações foi de 18%. Nos Procons, as reclamações também caíram 18% na comparação entre esses trimestres.

Em janeiro deste ano, a companhia reduziu em 56% as entradas de processos nos Juizados Especiais Cíveisfrente ao mesmo mês do ano passado. As reclamações contra a companhia no call center da Anatel caíram mais de 20% na mesma comparação. Já as reclamações nos Procons recuaram 15% em janeiro deste ano, ante janeiro do ano passado.

A Caixa Econômica Federal informa que revisa permanentemente seus serviços e produtos para garantir a satisfação dos seus clientes, priorizando a redução das reclamações e o aumento da solução em todos os canais, internos e externos. Esclarece ainda que valoriza a opinião dos clientes e a utiliza como subsídio para melhoria e modernização de todos os seus processos de atendimento.

O Grupo GPA informa que a alta concentração de manifestações no e-commerce de eletroeletrônicos da Via Varejo é consequência de uma reestruturação e troca de sistemas de logística e de atendimento realizados em 2016. Além de investir em melhorias, a Via Varejo diz que tem promovido um plano estruturado de revisão de processos internos, levando a companhia a patamares de atendimento comparáveis às boas práticas de mercado.

A Vivo informa que está transformando a gestão de relacionamento com o cliente e a capacidade de oferecer ferramentas digitais para que ele tenha o controle completo do plano ou serviço que foi contratado. Entre as ações, em 2015, foi criado o Plano de Qualidade com 110 ações que trouxeram melhorias em 76% dos principais indicadores de qualidade. Os esforços em aprimorar a qualidade dos serviços e do atendimento contribuíram para a redução de 7% do volume total de registros nos Procons de todo o Brasil; em 11% nos Procons do Estado de SP; e em 23% no Procon Fundação São Paulo. Além disso, a Vivo diz que trabalha na melhoria de processos com foco na causa raiz, em parceria com as diversas áreas da empresa, para intensificar a resolução de dúvidas e queixas apresentadas pelos órgãos de reclamações.

A TIM afirma que segue priorizando a satisfação dos clientes e a redução das reclamações recebidas em todos os canais de relacionamento e a prova disso é a queda de quase 30% das demandas, além de ser a empresa com maior índice de resolutividade, solucionando mais de 80% dos casos. "Vale ressaltar ainda que o Grupo TIM é o menos demandado do setor de telefonia móvel nos PROCONs integrados ao sistema SINDEC (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) desde 2011", informa.

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