O tempo de transferência para efetivação da portabilidade numérica para linhas móveis - ou seja, a troca de operadora de telefonia sem alteração do número - é de três dias úteis após o pedido de troca, de acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Em nenhum caso o prazo pode ultrapassar 5 dias úteis, a não ser em situações em que o usuário tenha agendado uma data para a troca de operadora. Sabendo dessa regra, o corretor de imóveis Liberato Chiovitti, que tem 63 anos e usa o celular com muita frequência para trabalhar, solicitou a transferência de sua linha da TIM para a Vivo no dia 28 maio deste ano. Porém, a portabilidade foi concluída somente no dia 20 de junho - o que não garantiu o fim dos problemas.
Liberato conta que, após o pedido de portabilidade, a linha passou a apresentar problemas com frequência. “Sempre estava ocupado, funcionava 3 dias e parava”, lembra o corretor. Até que, em setembro, ele parou de vez de receber ligações. Quem tentava ligar ouvia a mensagem: “Claro informa:
não foi possível completar a sua ligação.” “Não errei, a mensagem era da Claro mesmo”, confirma o usuário, questionando o fato de ele ter solicitado a transferência da TIM para a Vivo e ter ficado em uma terceira operadora.
Até a última segunda-feira (14), o problema não estava resolvido e Liberato já tinha registrados 10 protocolos de atendimento na Vivo, duas reclamações à Anatel e outras duas ao Procon. “Trabalho com vendas e este número de celular é o meu contato com a empresa e clientes há mais de 6 anos, foram sérios problemas pessoais e profissionais com meus clientes que não conseguiram me ligar.”
O G1 entrou em contato com a Vivo na segunda-feira (14) para pedir informações sobre os problemas de demora na conclusão da portabilidade e de integração entre operadoras. A empresa explicou que “houve uma falha sistêmica pontual”, mas não deu detalhes sobre o que ocasionou o problema.
Na quarta-feira (16), a operadora entrou em contato com Liberato e informou que a portabilidade seria concluída até o dia seguinte. A mudança foi concluída na data e o leitor afirma que, desde então, não teve mais problemas com ligações.
Devolução do dinheiro
No dia 3 de outubro, Liberato registrou reclamação no Procon sobre as cobranças na fatura em relação a dias em que o serviço ficou indisponível. O corretor conta que havia solicitado o reembolso, mas foi informado pela Vivo de que a quantia seria devolvida “em créditos e conta de prestação de serviços”, e não seria possível fazer o retorno total porque o plano inclui mais um cliente, o filho de Liberato.
Na segunda-feira (21), no entanto, ele afirma que recebeu uma ligação da operadora sobre o assunto e uma atendente “ofereceu todos os valores pagos de volta em dobro, mais R$ 200 de créditos, fora a fatura do mês com zero de cobrança, porém tudo para dia 10 de novembro”.
O que fazer?
O caso de Liberato não é o único de demora na conclusão do processo de portabilidade numérica. Em 2012, o Procon-SP recebeu 199 reclamações sobre problemas com portabilidade de telefonia móvel. No primeiro semestre de 2013, foram 70 atendimentos.
A recomendação do órgão é que, se passar o prazo combinado com a prestadora para a qual se quer migrar e não for efetivada a portabilidade, ou se o serviço tiver sido interrompido na operadora de origem, o consumidor deve registrar reclamação à operadora para a qual pediu a portabilidade. “Existem regras muito claras para o processo da portabilidade, então o consumidor não poderia ter um serviço interrompido na prestadora de origem”, informou a assessora técnica do Procon-SP do Procon, Fátima Lemos, ao G1. “Não há nada que possa impedir essa migração de operadora, nem débito. A única coisa que pode causar algum problema é o consumidor reincidir o contrato na operadora de origem. A gente recomenda que o consumidor peça primeiro a migração.”
Fátima explica que, "quando é feito um pedido de portabilidade, as operadoras devem fazer a comunicação entre elas muito rapidamente". "Se o consumidor ainda estiver usando serviço da prestadora de origem, só pode ser cobrado pelo serviço usado nos três dias após o pedido. Esse processo não pode se prolongar”, esclarece. “Se a situação do consumidor não for resolvida, podemos instaurar processo administrativo, mas a gente procura resolver as questões antes desse período.”
Fátima acrescenta que, algumas vezes, consumidores fazem a rescisão contratual com a operadora de origem antes de pedir a migração da linha. “Isso causava certo problema”, diz. “Há outra questão envolvendo a fidelização. O consumidor deve pedir isenção de multa contratual caso o pedido de portabilidade e migração para outra operadora ocorra porque a prestadora de serviço não cumpriu uma oferta prometida. Não cabe a cobrança da multa de fidelização.” Outra dica é registrar todos os protocolos de atendimento.
Além de registrar reclamações diretamente nas operadoras e acionar o Procon, também é importante fazer a queixa junto à Anatel. Segundo comunicado enviado pela agência ao G1, “nada impede que o usuário de serviço de telecomunicações realize uma reclamação em órgãos de defesa dos consumidores ou procure a justiça, mesmo com uma reclamação aberta na Anatel”.
A Anatel explica que as sanções às operadoras que são alvo de reclamação após descumprirem as regras levam em consideração “a classificação da infração (leve, média e grave), os danos resultantes para os usuários, os antecedentes do infrator e situação econômico financeira do infrator, bem como a reincidência específica da infração”. As sanções "podem variar, sendo a mais leve a advertência, podendo chegar até a sanção de caducidade no caso de extrema gravidade.”
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